Constantemente hablamos de cómo gestionar crisis en Social Media y últimamente he leído artículos muy interesantes, sin embargo, creo que deberíamos centrarnos no solo en cómo resolverlas, sino en cómo evitarlas. Podría ser aplicable en la mayoría de casos, el conocido “más vale prevenir que curar” y me gustaría añadir un ejemplo que ha llegado a mis manos.
Tras la pérdida de Steve Jobs, más de un medio oportunista ha querido mostrar sus condolencias y a la vez, sacar partido de ello.
Éste podría ser el caso de Just-Eat, plataforma online de pedidos de comida a domicilio que lanzó este mensaje un par de días después de la noticia:
“En Just-Eat hoy estamos tristes. Ayer nos dejó uno de los gurús de Internet.¡Steve, siempre estaremos contigo! En su honor te damos un dto. del 20% para tu pedido.
CÓDIGO: STEVE20 (válido hasta el 12 de octubre incluido y para pago con tarjeta)”
Podríamos analizar los posibles errores de contenido que tiene este mensaje y es probable que cada uno tenga su propia opinión al respecto. ¿Gurú de internet?¿CÓDIGO: STEVE 20? Personalmente, me resulta curioso que nosotros siempre vayamos a estar con Steve Jobs y sinceramente prefiero que sea él quien permanezca con nosotros…
El post ya está enviado y las críticas empiezan a llover: “No me parece acertada la promoción”, “falta de escrúpulos” o “desacertada promoción”.Claramente tienen un problema y Just-Eat opta por resolverlo drásticamente después de tener el post online durante un par de horas: no solo no le da respuesta al usuario, sino que además borra el contenido. Pero la newsletter enviada con motivo de esta promoción es imposible de eliminar. Mal mensaje, contradicción y un usuario ofendido que no ha quedado atendido. Hasta el día de hoy. Todo esto se habría podido solucionar con un mensaje directo a las personas ofendidas y un nuevo mensaje disculpándose y aclarando el contenido.
Por tanto, ¿Es tan o más importante el mensaje que se lanza como su posterior seguimiento? ¿Pueden evitarse muchas crisis con una buena planificación y revisión minuciosa del contenido antes de lanzarlo? ¿Es imprescindible para un community manager una impoluta forma de escritura, y buen conocimiento de la actualidad? Y vosotros, ¿qué pensáis?
Tras la pérdida de Steve Jobs, más de un medio oportunista ha querido mostrar sus condolencias y a la vez, sacar partido de ello.
Éste podría ser el caso de Just-Eat, plataforma online de pedidos de comida a domicilio que lanzó este mensaje un par de días después de la noticia:
“En Just-Eat hoy estamos tristes. Ayer nos dejó uno de los gurús de Internet.¡Steve, siempre estaremos contigo! En su honor te damos un dto. del 20% para tu pedido.
CÓDIGO: STEVE20 (válido hasta el 12 de octubre incluido y para pago con tarjeta)”
Podríamos analizar los posibles errores de contenido que tiene este mensaje y es probable que cada uno tenga su propia opinión al respecto. ¿Gurú de internet?¿CÓDIGO: STEVE 20? Personalmente, me resulta curioso que nosotros siempre vayamos a estar con Steve Jobs y sinceramente prefiero que sea él quien permanezca con nosotros…
El post ya está enviado y las críticas empiezan a llover: “No me parece acertada la promoción”, “falta de escrúpulos” o “desacertada promoción”.Claramente tienen un problema y Just-Eat opta por resolverlo drásticamente después de tener el post online durante un par de horas: no solo no le da respuesta al usuario, sino que además borra el contenido. Pero la newsletter enviada con motivo de esta promoción es imposible de eliminar. Mal mensaje, contradicción y un usuario ofendido que no ha quedado atendido. Hasta el día de hoy. Todo esto se habría podido solucionar con un mensaje directo a las personas ofendidas y un nuevo mensaje disculpándose y aclarando el contenido.
Por tanto, ¿Es tan o más importante el mensaje que se lanza como su posterior seguimiento? ¿Pueden evitarse muchas crisis con una buena planificación y revisión minuciosa del contenido antes de lanzarlo? ¿Es imprescindible para un community manager una impoluta forma de escritura, y buen conocimiento de la actualidad? Y vosotros, ¿qué pensáis?
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